Часто задаваемые вопросы в Instagram*: как настроить и использовать заготовленные шаблоны с информацией в Direct

Как работают «Часто задаваемые вопросы» в Instagram*?

«Часто задаваемые вопросы» — специальные текстовые шаблоны с информацией, отображаемые в чате у любого клиента или подписчика, решившего написать сообщение в Direct какой-нибудь странице, представляющей интернет-магазин или бренд в Instagram*.

Состоят такие текстовые шаблоны непосредственно из вопроса и закрепленного ответа (оба прописываются владельцами страницы), чем и экономят много времени предпринимателям и представителям брендов. Зачем каждый раз рассказывать, например, о графике работы магазина, если необходимую информацию несложно закрепить в Direct и в автоматическом режиме выдавать всем желающим?

Но экономия времени — лишь верхушка айсберга: правильно подготовленные шаблоны добавят уверенности клиентам, которым не придется сразу разбираться во всех деталях и тонкостях. Совсем наоборот — потенциальная аудитория просмотрит несколько вопросов, а уже после — если понадобится — воспользуется полноценной консультацией. И все в выигрыше.

Предварительная настройка аккаунта

Раздел с «Часто задаваемыми вопросами» в социальной сети Instagram* недоступен владельцам стандартных аккаунтов, а потому перед использованием текстовых шаблонов придется сначала переключить статус профиля в «Настройках».

Меняются действующие параметры в разделе «Аккаунт» с помощью кнопки «Сменить тип аккаунта». После социальная сеть предложит выбрать категорию профессионального аккаунта и приступить к общению с клиентами и подписчиками в новом статусе. Доступны следующие варианты:

• «Автор», который подойдет креативщикам, публикующим контент с личной страницы
• «Бизнес», рассчитанный на владельцев магазинов и брендов

Разница между категориями незначительная: в обоих случаях у предпринимателей и блогеров появится доступ к расширенной статистике (информационный охват, лайки, комментарии и прочая информация, связанная с продвижением), новым кнопкам для связи с клиентами и возможности публиковать брендированный контент.

Вместе с тем Instagram* подскажет, как настроить монетизацию и рекламные объявления с фирменным логотипом (в последнем случае не обойтись без дополнительной настройки аккаунта), а заодно разрешит закрепить «Часто задаваемые вопросы».

Настройка шаблонов с вопросами

Если статус у аккаунта уже профессиональный, то в уже знакомом разделе с «Настройками» появится новый раздел — «Компания» или «Автор» (в зависимости от того, какая именно категория выбиралась ранее — для личного использования или же для «Бизнеса»). Там же отобразится и кнопка с «Часто задаваемыми вопросами».

Текстовые шаблоны по умолчанию выключены. Но ровно до тех пор, пока хоть какие-нибудь вопросы не будут добавлены с помощью одноименной кнопки, расположенной в нижней части интерфейса. Всего Instagram* разрешает закрепить не больше 4 вопросов с ответами, а потому предпринимателям и представителям брендов желательно сразу выбрать подходящий формат общения с аудиторией и разграничить выдаваемую в автоматическом режиме информацию.

Кроме количества шаблонов, необходимо помнить и об иных требованиях: например, максимальная длина вопроса — не более 80 символов с пробелами, а ответа — 500 символов с пробелами. Кстати, раз уж заготовки отображаются в Direct, то с передачей клиентам URL-адресов не возникнет никаких проблем — в личных сообщениях легко нажать на ссылку (а, значит, никто не помешает сразу отправить покупателей в интернет-магазин).

Среди дополнительных настроек в разделе выделяются специальные ползунки, закрепленные в верхней части интерфейса. Например, социальная сеть предлагает выводить шаблоны или исключительно в новых чатах, или даже в тех, которые клиенты запускают повторно. Второй вариант подойдет тем, кто потерял связь с аудиторией, но мечтает возобновить общение.

Кому пригодятся шаблоны с вопросами?

Теоретически раздел «Часто задаваемые вопросы» больше ориентирован на представителей брендов и интернет-магазинов: с помощь текстовых шаблонов намного проще информировать клиентов о доступных услугах, графике работы или же действующих акциях и специальных предложениях.

Но на деле шаблоны работают и у блогеров, часто взаимодействующих с аудиторией, рекламодателями или спонсорами. Почему бы с помощью быстрых вопросов и ответов не рассказать о победителях розыгрышей, не подвести итоги за год или месяц, не предупредить о предстоящих прямых эфирах? Всего несколько строчек текста в «Настройках», а в «личке» перестанут копиться тысячи однотипных запросов.

Какие «Часто задаваемые вопросы» добавить в профиль?

Перед тем, как добавить новые шаблоны, SMM-специалисты рекомендуют заранее проанализировать переписки с клиентами в Direct, и выделить те вопросы, которые постоянно интересуют аудиторию. Если найти хоть какие-то совпадения сложно, то сработает и вариант с обратной стратегией действий: необходимо выбрать те вопросы, которые могли бы заинтересовать клиента.

Может быть, пора подробно рассказать о доставке товаров за границу или оплате с карт зарубежных банков? Подобные мелочи способны сэкономить много времени на поиски, а вместе с тем привлечь еще больше возможных покупателей.

Если подобрать подходящие вопросы все равно не получается, то вот несколько примеров:

• В какие страны доставляются покупки? Клиентам важно знать: приедут ли заказанные вещи в страны СНГ или в Европу, или же доставка доступна только по городам России
• Что подарить/Какой товар самый популярный? Странный, но часто встречающийся вопрос, на который несложно ответить представителям бренда: достаточно назвать самый ходовой и продаваемый товар
• Какой график работы/Как проконсультироваться? Ответам желательно добавить точности: график работы привязать к московскому времени, а для консультаций назвать номер телефона
• Сколько стоит…? Ссылку на прайс-лист желательно сразу закрепить в профиле — так вопросов станет намного меньше. Но и через вопросы-ответы проинформировать покупателей несложно
• Работает ли бартер? Вопрос достаточно популярный среди блогеров, готовых бесплатно получить товар, а взамен — оформить несколько рекламных публикаций. Такой вариант продвижения подходит далеко не всем брендам, а потому лучше сразу всех предупредить
• Доступна ли примерка/Как оформить возврат? Снова вопросы для интернет-магазинов и брендов. И чем больше подробностей, тем меньше похожих вопросов появится в Direct

Кроме перечисленных шаблонов, желательно держать несколько сезонных вопросов наготове: например, связанных с работой консультантов и доставки в праздничные дни, бронированием номеров и экипировки по будням, или же скидкам в канун необычных событий, вроде «Черной пятницы».

Заключение

Шаблоны с вопросами и ответами в социальной сети Instagram* автоматизируют рутинные действия, разграничивают общение с клиентами и экономят силы консультантов, представителей брендов и предпринимателей. Настраиваются такие заготовки в разделе с параметрами, но лишь в профессиональных аккаунтах — «Авторских» или предназначенных для «Бизнеса».

И сменить статус желательно сразу — в личном профиле недоступна статистика, нельзя выбирать монетизацию и публиковать рекламные объявления с брендированной атрибутикой (логотипами или же ссылками на магазин). Незачем тратить лишние силы на продвижение, если все возможности уже интегрированы в социальную сеть!