Оператор call-центра – специалист службы поддержки, дистанционно консультирующий клиентов и предоставляющий информацию о реализуемых организацией товарах и услугах. Профессия предусматривает тесное взаимодействие с миром вокруг.
Специалисты общаются с клиентами по телефону, следят за сообщениями в онлайн-чатах, разбирают письма, поступающую на электронную почту, и стараются решить чужие проблемы, сменив гнев недовольного потребителя на милость во славу собственной организации.
Работа по современным меркам не слишком сложная, но рутинная и вызывающая сильный стресс у неподготовленных или начинающих специалистов. Но, если найти общий язык даже с неадекватным клиентом получается достаточно быстро, то лучшего повода стартовать в профессии и не придумать.
К тому же, операторы call-центра востребованы повсеместно – даже в крупных IT-компаниях, включая «Яндекс» и «Тинькофф». И спрос на операторов неслучаен – именно от службы поддержки часто зависит мнение клиентов. Туда, где не способны помочь, клиенты уже не возвращаются!
Описание профессии
Обработка входящих вызовов – ключевая цель каждого оператора call-центра. Но кроме совсем уж банальных задач, специалисты ежедневно сталкиваются и с дополнительными обязанностями. Какие задачи предстоит решать зависит от направления работы и статуса организации. Но, если выделять наиболее распространенные профессиональные обязанности, то ситуация выглядит следующим образом:
- Добавление информации об обработанных звонках в CRM-системы (как вариант – «Битрикс24»). Операторы вынуждены составлять анкету каждого клиента с конфиденциальной информацией и дополнительными заметками, отображающими суть состоявшегося диалога.
- Проведение консультаций по телефону. Специалист обязан разбираться в вопросе и своевременно, а вместе с тем и безошибочно решать проблемы клиента.
- Составление отчетов для руководителя или сторонних отделов. Отчеты отображают интенсивность работы оператора call-центра, а заодно упрощают расчет премий и заработной платы.
- Взаимодействие с врачами/маркетологами/тестировщиками. Сфера деятельности часто влияет на то, куда собранные сведения попадут в дальнейшем. Те же обработанные заявки часто передаются врачам, фармацевтам или ремонтным группам.
Кроме операторов, консультирующих клиентов по телефону, индустрия наполнена и специалистами из отделов продаж. То есть сотрудниками, которых не страшит словосочетание «холодные звонки», и способными активно обзванивать клиентов, рассказывая о действующих скидках и бонусах, акциях и специальных предложениях.
«Продажники» зарабатывают на закрытых сделках. А уж каких именно – зависит от сферы деятельности. Кому-то приходится вынуждать клиентов переходить на новые тарифы, а кого-то ждет составление коммерческих предложений и буквально продажа товаров по телефону. Некоторые организации доплачивают операторам и за меньшие труды – например, за запись клиентов на бесплатную консультацию.
Если же рассматривать сферу B2B чуть более комплексно, то операторы call-центров часто перевоплощаются в персональных менеджеров, прикрепленных к конкретным клиентам. И в подобных ситуациях профессиональные задачи меняются еще сильнее – работа с контрактами и договорами, проверка оборудования, оперативное решение проблем, проведение индивидуальных консультаций.
Кому подходит или какими навыками нужно обладать
По статистике, собранной с сайтов рекрутинговых агентств, включая HH и SuperJob, у работодателей во многом схожие требования к соискателям. Контактные центры нуждаются в коммуникабельных, вежливых, общительных и активных сотрудниках, способных дистанционно решить проблемы клиента. Специфических навыков профессия не требует – достаточно и грамотного письменного и устного языка, поставленной речи и общего позитивного настроя.
Лишь некоторые работодатели заранее предупреждают будущих сотрудников об обязательной компьютерной грамотности. Даже операторы-новички обязаны знать, как настроить оборудование или загрузить недостающее программное обеспечение. Вакансии, предполагающие работу в дистанционном режиме, включают и требования к оборудованию: операторам понадобятся компьютеры или ноутбуки, гарнитуры с микрофоном и стабильный интернет.
Не отсеивают работодатели и новичков, еще незнакомых с профессией. Совсем наоборот – контактные центры активно привлекают и абитуриентов, и студентов. Будущих операторов обучают за 2-3 дня. Своеобразная стажировка включает знакомство со скриптом разговора и сервисами для фиксирования входящих или исходящих вызовов.
Сколько зарабатывают операторы call-центра
Зарплаты у специалистов контактных центров варьируются и, по статистике, сильно зависят от географического положения, статуса организации и выбранного в работе направления.
Операторы call-центров из Москвы, консультирующие клиентов и обрабатывающие лишь входящие звонки, зарабатывают от 30 000 рублей в месяц. Если вакансия включает дополнительные требования (общение с клиентами в чатах, подтверждение заказов, работа с CRM-системами), то и ставка достаточно быстро меняется.
Ситуация в регионах противоположная: вакансий намного меньше (30-50 на весь город), работа включает целый перечень дополнительных задач, а дневные смены часто работодатели разбавляют еще и ночными «дежурствами». Не впечатляет и зарплата: даже Beeline в Калуге платит от 21 000 рублей в месяц (до вычета налогов) за 10 или 12-часовую смену.
И все же списывать профессию со счетов еще рано. «Продажники» в контактных центрах способны зарабатывать намного больше: работодатели активно платят сотрудникам, привлекающих новых клиентов или закрывающих сделки. Даже региональные организации доплачивают до 300 рублей за каждую услугу или продукт.
Пара-тройка закрытых заявок за день и на счету уже лишние 600-900 рублей, не считая почасовой ставки. Но математические расчеты периодически работают и в обратную сторону – за недостаточно активную работу сотрудников ждут штрафы.
Насколько востребована профессия
Специалисты контактных центров – неотъемлемая часть корпоративных и государственных организаций, ведущих бизнес на территории стран СНГ. Именно операторы call-центров взаимодействуют с потребителями, привлекают новых клиентов, обрабатывают поступающие заявки и подталкивают целевую аудиторию к совершению покупок.
Профессия нашла отклик во многих сферах: операторы до сих пор распределяют свободные машины в службах такси, консультируют абонентов мобильных сетей, обслуживают держателей банковских карт. Даже запись пациентов на прием к врачу до сих пор проходит через специалистов контактных центров.
И, хотя профессия частично сменила ракурс, (по статистике, желающих звонить в организацию с каждым годом становится меньше), спрос на операторов едва ли снизится в ближайшие годы. Скорее наоборот – у специалистов, скорее всего, прибавится задач: кроме звонков предстоит еще и переписываться с клиентами в онлайн-чатах или разбирать корреспонденцию, скопившуюся на электронной почте.
Если отталкиваться от реальных цифр, то на HeadHunter почти каждый месяц появляется от 1000 до 2000 вакансий для начинающих и опытных операторов. Почти 80% объявлений приходится на Москву и Московскую область, а оставшиеся 20 процентов разбросаны по всей стране и включают дистанционную и очную работу.
Плюсы и минусы профессии
Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:
- Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно;
- Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах);
- Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий;
- Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя);
- Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3-4 месяца с легкостью справятся с любым стрессом.
Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:
- Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки;
- Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора;
- Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами);
- Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям;
- Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами.
Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.
Как стать оператором call-центра
Теоретически работодатели не требуют от начинающих специалистов ни специфических знаний, ни опыта, ни образования: новичков часто знакомят с профессией на стажировке, а к оборудованию подпускают без красных дипломов и сертификатов.
И все же операторам call-центра не помешает сосредоточиться на повышении квалификации. После пройденных курсов велика вероятность добиться повышения или устроиться в «брендовый» контактный центр, включая «Тинькофф» или «Яндекс.
Курсы и лекции
Погружение в индустрию специалисты с опытом рекомендуют начать с развития коммуникативных и ораторских навыков. Оператор, способный вести диалог с потенциальными клиентами (абонентами, заказчиками или поставщиками) без «слов-паразитов», а вместе с тем уверенно и четко, высоко ценится работодателями, а потому достаточно быстро обрастает карьерными перспективами.
Но, если с дикцией периодически возникают проблемы, а разговоры по телефону до сих пор выбивают из эмоционального равновесия, то почему бы не сосредоточиться на прохождении курсов:
- «Учимся говорить публично». Онлайн-тренинг ораторского искусства от Владимира Шахиджаняна. Курс включает знакомство с техникой развития речи и голоса, способами искоренения «слов-паразитов» и правилами общения в обществе или тет-а-тет (в том числе и по телефону). Тренинг разделен на части и предусматривает дистанционный анализ речи кураторами и наставниками.
- «Развитие голоса и речи». Экспресс-курс от онлайн-платформы 4Brain, нацеленный на развитие речи, голоса и интонации. Учебная программа рассчитана на всех, кто вынужден часто разговаривать – в том числе, и на операторов call-центра. Кроме теории, курс включает экзамен и набор дополнительных рекомендаций.
- «Видеоуроки по технике речи». Тематический плейлист на YouTube, составленный из целой коллекции тренингов, развивающих дикцию, голос и ораторские навыки. Видеоролики сосредоточены вокруг артикуляции и лицевой гимнастики, а заодно дополнены ссылка на дополнительные методические материалы.
Кроме курсов, об особенностях устной речи рассказывают и на страницах сервиса «Ozon.Клуб». Лекция подробно рассматривает 10 приемов, способных помочь с развитием дикции. Упражнения рассчитаны и на новичков, и на опытных ораторов, решивших восполнить пробелы или исправить произношение шипящих звуков.
Soft Skills и дополнительные навыки
Если рассматривать сторонние требования к операторам, то мнения работодателей часто расходятся: некоторые контактные центры разыскивают специалистов, способных быстро печатать на клавиатуре, а тем же банкам недостает профессионалов, знакомых с 1С или пакетом офисных программ от Microsoft. Поспеть за всеми запросами сразу не выйдет, но хотя бы подготовиться к некоторым – вполне реально:
- «СОЛО на клавиатуре». Клавиатурный тренажер от автора тренинга «Учимся говорить публично» – Владимира Шахиджаняна. За 40 часов даже новички обучаться слепому 10-пальцевому набору текста и значительно повысят личную производительность труда. И операторам высокая скорость печати пригодится при составлении анкет клиентов или во время работы с «Битрикс 24».
- Основы Microsoft Word. Тематический плейлист на YouTube, включающий рекомендации для новичков, ранее почти не сталкивавшихся с Microsoft World. Уроки разделены на темы и включают знакомство с заголовками, шрифтами и даже таблицами.
- Excel для новичков. Операторам call-центров часто приходится взаимодействовать с анкетами потенциальных клиентов: вносить конфиденциальную информацию, проставлять заметки и прочие сведения. И без знакомства с Excel втянуться в профессию станет в разы сложнее.
- Работа с «Битрикс24». Сервис «Битрикс24» часто применяется в контактных центрах в качестве платформы для сбора статистики, общения с клиентами и коллегами, организации рабочего пространства. Новичкам разобраться в «Битрикс24» сложно: слишком уж много кнопок, разделов и выпадающих меню. Но проблема решается с помощью нескольких видеороликов на YouTube.
И еще: кроме вакансий, публикуемых на сайтах рекрутинговых агентств, объявления, связанные с поиском операторов call-центров, периодически появляются и в Telegram-каналах, и на тематических биржах, а потому важно следить за миром вокруг и хотя бы периодически, но рассылать резюме и коммуницировать с потенциальными работодателями и отделами кадров.
Вердикт
Исследование, проведенное специалистами из NeoAnalytics, подтверждает наличие почти бесперебойного спроса на операторов call-центров. С начала 2018 года рынок, связанный с дистанционным обслуживанием клиентов (консультации, рекомендации, холодные и горячие звонки), неоднократно расширялся. И, согласно прогнозам, индустрия сохранит заданный курс и уже к 2024 году рынок станет еще на 7-14% больше.
Поменяются лишь некоторые детали: например, прибавится вакансий для фрилансеров, а региональные организации – банки, провайдеры и даже ресторанные сети – начнут чаще обращаться к локальным контактным центрам, а не тем, которые расположены в Москве или Санкт-Петербурге.
Чем обернутся региональные и трудовые перемены аналитики предсказать пока не способны. Но требований к начинающим операторам у работодателей точно станет больше: кроме поставленного голоса обязательно понадобятся навыки работы за компьютером.
