Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает

Специалист техподдержки

Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.

Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:

  • централизованный офис;
  • распределенные подразделения;
  • виртуальный офис.

Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.

Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.

специалисты техподдержки

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

  •  инфраструктурная поддержка;
  • пользовательская поддержка;
  • продуктовое сопровождение.

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше — на следующий уровень — ему нужно наращивать свой багаж знаний — тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

обязанности специалиста техподдержки

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Должностные обязанности

  1. Регистрация пользовательских запросов в корпоративной системе.
  2. Переадресация запросов профильным специалистам, которые разбираются с их решением.
  3. Введение электронного журнала выполненных задач, данные из которого переносятся в единую СУБД.
  4. Помощь и консультации при инсталляции, кастомизации и апдейте ПО.
  5. Помощь при возникновении проблем технического плана при пользовании товарами или услугами.
  6. Проведение мероприятий по восстановлению работоспособности вышедших из строя технических устройств.
  7. Аналитика возникающих проблем и выроботка единых стандартов по их устранению.
  8. Оперативная обработка обращений пользователей и строгое соблюдение сроково устранения проблем.
  9. Знание системы скриптов предприятия, где есть ответы на самые часто задаваемые пользовательские вопросы.
  10. Глубокое знание продукта.
  1. Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.
  2. Навык удаленного доступа к операционным системам.
  3. Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
  4. Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.
  5. Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
  6. Знание приемов работы с пользовательскими запросами — определение уровня важности и сложности, приоритизация.
  7. Навык работы с технической документацией.
  8. Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.
  9. Знание иностранного языка (в основном  -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
  10. Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

Зарплата специалиста техподдержки

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

  • «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
  • «миддл», или 2-я линия техподдержки;
  • «сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

  • лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний;
  • ускоренный карьерный рост;
  • командный характер работы;
  • востребованность на рынке труда;
  • развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми;
  • сама по себе стабильная работа в IT;
  • непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании;
  • большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT.

Минусы

  • серьезный стресс и рутинный характер работы;
  • скрипты предписывают шаблонное общение с клиентами (это актуально для первой линии техподдержки);
  • требование быть вежливыми и корректными в общении с клиентами;
  • низкие ЗП среди IT-профессий;
  • серьезные требования по чти владения английским языком.

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

Читайте также: Список самых востребованных интернет-профессий!

Алексей Александров
Оцените автора
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
Добавить комментарий